近日，有用戶反映在聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳辦理退訂寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)廳要求退回“光貓”，消費(fèi)者當(dāng)初以為的“贈(zèng)送”變成“租用”，如找不到就需要賠償200元甚至更多。北京青年報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除了聯(lián)通，移動(dòng)、電信和歌華有線也都有用戶吐槽類(lèi)似問(wèn)題。而二手市場(chǎng)上，還相應(yīng)出現(xiàn)了大量“退網(wǎng)專(zhuān)用”光貓，價(jià)格僅需25元。用戶表示，很多用戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)合同內(nèi)容并不清楚，對(duì)光貓、機(jī)頂盒等硬件是贈(zèng)送還是租借、如丟失賠償價(jià)格、收取的費(fèi)用是安裝費(fèi)還是押金等不甚了解，工作人員為了推銷(xiāo)則故意模糊說(shuō)法，導(dǎo)致在退寬帶時(shí)問(wèn)題不斷。

現(xiàn)象

多人吐槽“退訂寬帶須退光貓”

最近，用戶涂女士反映自己在退聯(lián)通寬帶時(shí)遇到了“踩坑事件”。她表示自己在搬家的時(shí)候光貓找不到了，去聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳退網(wǎng)的時(shí)候工作人員稱(chēng)“設(shè)備遺失需要賠償，要200多塊”，她甚至慶幸自己的不是千兆寬帶，“不然好像要賠700多塊”。

用戶張先生也有類(lèi)似的經(jīng)歷，他告訴北青報(bào)記者：“我當(dāng)時(shí)在租住的房子里辦理了聯(lián)通寬帶，后因出國(guó)要辦理寬帶停用，我打客服請(qǐng)求停辦，但對(duì)方要求我退回光貓。我說(shuō)光貓都留給房東了，以為這是贈(zèng)送的，也不好再回去拆裝啊。回國(guó)后，我發(fā)現(xiàn)我已經(jīng)上了聯(lián)通的‘黑名單’，無(wú)法辦理任何業(yè)務(wù)。”

中國(guó)電信、歌華有線的用戶也稱(chēng)自己的遭遇類(lèi)似：“說(shuō)到光貓這個(gè)東西就來(lái)氣，廣告都說(shuō)是開(kāi)通多久就送光貓，辦的時(shí)候說(shuō)免費(fèi)租用，但壞的時(shí)候叫你付費(fèi)更換，退的時(shí)候又要退回去”。“只有丟了的時(shí)候，才知道機(jī)頂盒不是贈(zèng)送的。開(kāi)業(yè)務(wù)時(shí)說(shuō)贈(zèng)送，退寬帶變租用，還不了就得賠錢(qián)。”

二手市場(chǎng)出現(xiàn)“退網(wǎng)專(zhuān)用光貓機(jī)頂盒”

“辦業(yè)務(wù)時(shí)態(tài)度百般好，停用百般難”，北青報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，類(lèi)似的吐槽不在少數(shù)，用戶大多對(duì)“辦理時(shí)沒(méi)有被明確告知各種事項(xiàng)”這一點(diǎn)非常不滿，業(yè)務(wù)員為了推銷(xiāo)寬帶，并不會(huì)提前明確告知用戶一些關(guān)鍵的事項(xiàng)，包括退訂時(shí)需要退回哪些硬件設(shè)備、合約期多久、繳納的是押金還是安裝費(fèi)用等，導(dǎo)致用戶被“蒙在鼓里”，退訂時(shí)花一筆“冤枉錢(qián)”。

在一些二手平臺(tái)，甚至出現(xiàn)了一批專(zhuān)門(mén)為了退回給營(yíng)業(yè)廳而售賣(mài)的光貓、機(jī)頂盒等，售價(jià)十分便宜。

“退網(wǎng)光貓機(jī)頂盒，全套配件，聯(lián)通電信移動(dòng)都有，保證退網(wǎng)成功！”一位商家告訴北青報(bào)記者，一套機(jī)頂盒29元包郵，包含機(jī)頂盒、遙控器、電源線、高清線全部配件；一套貓25元，包括貓和電源；貓和機(jī)頂盒都要50元一套。

商家稱(chēng)，這些商品都是壞的，自用不能使用，但是拿去退網(wǎng)則“保證沒(méi)有問(wèn)題，您成功退網(wǎng)之后再確認(rèn)收貨就行”。

北青報(bào)記者看到，售賣(mài)類(lèi)似“退網(wǎng)專(zhuān)用光貓”的商家非常多，且他們的銷(xiāo)售數(shù)量也不少，一家店鋪已售上千臺(tái)。

調(diào)查

運(yùn)營(yíng)商稱(chēng)設(shè)備為“租用”需要?dú)w還

由于銷(xiāo)售的話術(shù)，不少用戶會(huì)搞不清入網(wǎng)時(shí)承諾“給”的這些設(shè)備，在法律上到底屬于“贈(zèng)送”還是“租用”？北青報(bào)記者以消費(fèi)者身份致電聯(lián)通寬帶專(zhuān)家，詢問(wèn)“寬帶如何辦理、是否會(huì)贈(zèng)送光貓？”對(duì)方再三表示，“光貓和盒子我們會(huì)提供給您，到時(shí)候您給師傅一個(gè)安裝費(fèi)就行”，全程并未提及到底是“贈(zèng)送”還是“租用”。為了搞清楚具體的退訂寬帶有關(guān)政策，北青報(bào)記者分別致電運(yùn)營(yíng)商客服詢問(wèn)。

北京聯(lián)通客服人員對(duì)北青報(bào)記者表示：“光貓是免費(fèi)租用給用戶的，如辦理寬帶退訂業(yè)務(wù)，則要退還給營(yíng)業(yè)廳”，合約期需要滿3年才歸用戶所有，如果丟失，按照光貓的種類(lèi)不同，要分別賠償200元或400元。

北京移動(dòng)客服表示，在辦理寬帶退訂時(shí)贈(zèng)送的光貓和機(jī)頂盒都需要退回，如果滿3年則無(wú)需退回，若丟失則需要賠償，分別為250元和220元。

北京電信客服人員告訴北青報(bào)記者，光貓是免費(fèi)租用給用戶，但退的時(shí)候都要退還給營(yíng)業(yè)廳，不論多久的合約期都是要還光貓的，如果丟失要賠300元。

另外，北京歌華有線客服人員回復(fù)北青報(bào)記者，在退訂有線電視業(yè)務(wù)時(shí)，需要退回機(jī)頂盒，如果丟失按照年限賠償，5年以上需賠償200元，2年-5年賠償400元，1年-2年賠償600元。

追訪

押金安裝費(fèi)說(shuō)法不一有“貓兒”未必拿回錢(qián)

除了關(guān)于退光貓的問(wèn)題之外，不少用戶還反映，自己辦理業(yè)務(wù)時(shí)繳納的是押金還是安裝費(fèi)，并未被告知清楚，導(dǎo)致退訂時(shí)鬧出了麻煩。

用戶王女士反映，自己在2021年11月份訂了聯(lián)通的寬帶業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)工作人員說(shuō)光貓免費(fèi)租用，但是必須要交200元的“押金”，后期退掉光貓就可以拿回押金。王女士認(rèn)為，“租東西付押金是很正常的規(guī)則，于是便接受了。”但在今年3月份去營(yíng)業(yè)廳退光貓時(shí)，工作人員又稱(chēng)之前交的錢(qián)是“安裝費(fèi)用”，并不是“押金”。

王女士還表示，當(dāng)時(shí)辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員并沒(méi)給她押金憑證。但當(dāng)她聯(lián)系營(yíng)業(yè)廳退網(wǎng)時(shí)，線上客服卻一直跟她要押金條，沒(méi)有押金條退不了；線下工作人員又說(shuō)沒(méi)有押金這回事，之前辦理的業(yè)務(wù)員屬于加盟的已經(jīng)撤店了，需要找到這個(gè)業(yè)務(wù)員才能給退。最后王女士退回了光貓，營(yíng)業(yè)廳也沒(méi)退還押金。

那么，辦理時(shí)繳納的費(fèi)用到底是押金還是安裝費(fèi)？北青報(bào)記者致電北京聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳，得到回應(yīng)稱(chēng)目前辦理寬帶業(yè)務(wù)一般只需要交100元安裝費(fèi)，沒(méi)有押金要求，營(yíng)業(yè)廳會(huì)免費(fèi)租用給用戶路由器光貓一體機(jī)，在退網(wǎng)時(shí)將一體機(jī)返還營(yíng)業(yè)廳即可，但具體收費(fèi)還需要根據(jù)該區(qū)域營(yíng)業(yè)廳要求。

但在北青報(bào)記者再次撥通聯(lián)通客服，詢問(wèn)線上線下關(guān)于押金的不一致說(shuō)法后，客服表示，因?yàn)槭蔷€上辦理寬帶業(yè)務(wù)都需要交納押金，退光貓時(shí)可以退還，未退還押金可能是因?yàn)闆](méi)有滿三年，具體需要本人到線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳查詢。可見(jiàn)，聯(lián)通一家運(yùn)營(yíng)商不同客服的說(shuō)法都前后不一致，也難怪消費(fèi)者弄混了。

分析

光貓扣費(fèi)行為不合理收費(fèi)多是安裝費(fèi)

北青報(bào)記者了解到，目前我國(guó)寬帶接入用戶總數(shù)達(dá)6.14億戶。根據(jù)工信部公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，2023年上半年固定寬帶接入用戶數(shù)穩(wěn)步增加，截至6月末，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)的固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶總數(shù)達(dá)6.14億戶，比上年末凈增2468萬(wàn)戶。同時(shí)，固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)收入也實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)步增長(zhǎng)，上半年三家基礎(chǔ)電信企業(yè)完成互聯(lián)網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)收入為1301億元，同比增長(zhǎng)6.3%。隨著固定寬帶接入用戶的穩(wěn)步增長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)商和用戶之間的關(guān)系對(duì)通信業(yè)經(jīng)濟(jì)的良好運(yùn)行也越來(lái)越重要。

在調(diào)查中，北青報(bào)記者注意到，在前期辦理業(yè)務(wù)時(shí)，用戶一定要仔細(xì)查看協(xié)議，有三點(diǎn)需要特別注意：第一點(diǎn)，需要弄清楚套餐內(nèi)是否包含光貓、機(jī)頂盒、線纜、插頭等內(nèi)容，退網(wǎng)時(shí)實(shí)物設(shè)備是否需要退還；第二點(diǎn)，要問(wèn)清楚收取的費(fèi)用是可以退還的硬件租用押金，還是一次性安裝費(fèi)；第三點(diǎn)，就是一定要保存發(fā)飄、收據(jù)等，避免后期退網(wǎng)時(shí)因資料不全造成損失。

那么，運(yùn)營(yíng)商的這種做法是否存在問(wèn)題？在中國(guó)法學(xué)會(huì)消法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江看來(lái)，一般消費(fèi)者會(huì)將光貓等當(dāng)做“贈(zèng)品”，而非運(yùn)營(yíng)商口中的“租用”，這是因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商并未行使好“告知”的義務(wù)。他強(qiáng)調(diào)，運(yùn)營(yíng)商一定要事先確保消費(fèi)者充分知情，在開(kāi)通的時(shí)候，就要告知消費(fèi)者這些商品要退回，最好可以讓消費(fèi)者選擇是否租用，不然就可能涉嫌侵犯消費(fèi)者的“知情權(quán)”。

獨(dú)立電信分析師付亮表示，光貓的退還確實(shí)有不少問(wèn)題，收的錢(qián)大都不是押金，而是安裝費(fèi)。另外，光貓是免費(fèi)使用的，超過(guò)一定年限后無(wú)需退回，但一是這個(gè)年限大多數(shù)時(shí)候并不清晰；二是退光貓時(shí)，要求帶全部附件，但有些廉價(jià)附件并沒(méi)在使用，用戶找不到了，就沒(méi)法退了。付亮建議，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)重視寬帶用戶、家庭套餐用戶的“全生命周期”的管理細(xì)節(jié)，給用戶歸屬感，否則一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，都可能給用戶帶來(lái)被“圈套”的感覺(jué)。

文/本報(bào)記者溫婧實(shí)習(xí)生王嬌嬌

統(tǒng)籌/池海波

供圖/視覺(jué)中國(guó)